主要活动：
根据顾客需求，制定质量方针和目标；创造并保持员工充分参与和发挥才干的环境；尊重人才、建立信任、消除忧虑；为员工提供所需的资源和培训；激励员工、承认员工的奉献。
三、全员参与
理解要点 ：
员工是组织之本；员工充分参与，其才干才能为组织带来收益。
主要活动：
员工了解自身工作的作用；明确赋予的职责和权限；掌握技能和操作方法；自我评定工作业绩；主动增强自身能力。
四、过程方法
理解要点 ：
“过程”一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；“过程方法”系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用；采用“过程方法”可更有效的得到期望的结果；“过程方法”符合实际的管理活动。
主要活动 ：
识别过程、特别是关键过程；明确过程的相互关系及作用；明确职责和权限；明确内部和职能之间的接口；掌握关键因素；评估风险及结果。
五、管理的系统方法
理解要点 ：管理需要方法；管理的系统方法。
主要活动 ：确定方针、目标；识别、确定过程及其相互关系；规定运作方式；测量和评价持续改进。
六、持续改进
理解要点 ；
事物是不断发展的；顾客的需求和期望是不断变化的；人们对质量要求是无止境的；竞争对手是在不断改进的；组织应识别、掌握这些变化；坚持持续改进、超越对手，才能在市场竞争上取胜；应当把它做为组织一个永恒目标。
主要活动 ：
树立“问题”意识，培训改进意识；从不合格、有效性和效率找问题；分析现状，策划并评价改进效果；制定更高的改进目标
七、基于事实的决策方法
理解要点 ：
成功取决于正确的决策；决策要有依据；准确的数据和信息是事实的基础；科学、合理的分析是有效决策的依据；技术是数据处理、分析的重要工具。
主要活动 ：
收集数据和信息；传递数据和信息；汇总、分析、提出信息；反馈有关部门，作为决策依据。
八、与供方互利的关系
理解要点 ：
生产社会化，增强相互依赖 ---- 合作成为发展趋势；组织与供方存在共同的利益；供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源；只有双方互利才能创造更大的价值。
主要活动 ：
识别和选择关键供方；权衡双方利益关系；确定共享技术和资源；营造沟通渠道；确定联合改进活动；激发和承认改进成果。
名词解释
产品 ： 过程的结果。
过程 ： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
质量 ： 一组固有特性满足要求的程度。
质量方针 ：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
质量目标 ：在质量方面所追求的目的。
最高管理者 ：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
质量管理 ：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量策划 ：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量控制 ：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量改进 ：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
持续改进 ：增强满足要求的能力的循环活动。
有效性 ： 完成策划的活动和达到策划结果的程度。
组织 ： 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
顾客 ： 接受产品的组织或个人。
供方 ： 提供产品的组织或个人。
项目 ： 由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标。
设计和开发 ：将要求转化为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。
可追溯性： 追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。
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